記者】網(wǎng)友大家好，今天來到我們演播室的是金牌櫥柜大北方區(qū)總經(jīng)理王永輝先生，首先歡迎您。家居過去的十年是剛剛起步的一個階段，現(xiàn)在我們正在處的是飛速發(fā)展的十年，金牌櫥柜從建立到現(xiàn)在剛好十年的時間，想請王總談一下十年的時間我們對這個行業(yè)的發(fā)展取得了哪些成就？

王永輝】各位網(wǎng)友大家好。進(jìn)入這個行業(yè)七年了，我們櫥柜發(fā)展的十年中我大部分是身臨其境，感受到了這個行業(yè)由雛形到現(xiàn)在規(guī)模發(fā)展的全過程。十年這段時間給我更多的感覺是我們在開荒，那時候我們到沿海相對比較發(fā)達(dá)的城市去做業(yè)務(wù)拓展的時候，遇到很困難的事，所有的客戶都只向我買門板，所有的建材城都沒有櫥柜，只有賣五金的，這是很痛苦的事情。那個時候我們在北京，北京的司機(jī)什么都知道，但是問哪兒賣櫥柜，他們不知道。所以說可以看出來我們多孤單，可以說那個時候企業(yè)經(jīng)歷的壓力非常大。不僅僅是客戶不認(rèn)可我們，家人、朋友、同學(xué)也不認(rèn)可我們，這個行業(yè)他們不懂，不知道我們到底在做什么。對內(nèi)對外都受到了很大壓力，但是還好我們闖過來了。
首先任何一個產(chǎn)業(yè)有這個產(chǎn)業(yè)的主導(dǎo)者，看它強(qiáng)大不強(qiáng)大，如果它適應(yīng)市場需求，它就會慢慢強(qiáng)大起來，一旦企業(yè)進(jìn)入良性發(fā)展的時候，這些產(chǎn)業(yè)中的企業(yè)結(jié)合在一塊共同來推進(jìn)，這個產(chǎn)業(yè)會迅速發(fā)展，近五年櫥柜行業(yè)就是這么一個現(xiàn)狀。

記者】剛剛回顧了家居發(fā)展比較迅速的階段，但08年、09年很多企業(yè)遭遇了經(jīng)濟(jì)危機(jī)的挑戰(zhàn)，我們是怎么應(yīng)對的？

王永輝】冬天來的時候會把很多小動物凍死，但是當(dāng)春天來的時候還存留一些動物，這些都是好的。這個是自然規(guī)律也罷，經(jīng)濟(jì)規(guī)律也罷，告訴我們留下來的這些小動物，它的保留是遺傳基因最好的一部分。

記者】我們在09年的發(fā)展思路或者說一些營銷策略，營銷手段上有沒有進(jìn)行調(diào)整？

王永輝】當(dāng)然有，這個調(diào)整是非常明顯的，客觀講，我們以前在跟空氣做營銷，那個時候錢來的容易，大把地花錢，因?yàn)槟莻€時候不知道哪個錢有用，在電視和廣播投放了不少廣告。在09年我們變了，我們在跟實(shí)實(shí)在在的客戶，跟終端客戶，我們的消費(fèi)者在做市場和營銷，在做交流，而不再跟空氣做交流。具體來說，我們的產(chǎn)品實(shí)用性會更強(qiáng)。前幾年市場當(dāng)中很多產(chǎn)品它的美觀性強(qiáng)，但是實(shí)用性不強(qiáng)，這是其一。

其二我們更關(guān)注客戶的感受，就是客戶買了我們產(chǎn)品之后的感受。因?yàn)槲覀冞@個產(chǎn)品有一項活動，叫金牌服務(wù)月，每年的3月、4月的時候是金牌服務(wù)月，這兩個月我們所有的員工駐店，用統(tǒng)一的時間給用戶安裝櫥柜，到今年已經(jīng)做了十年了。但是像我們做這個應(yīng)該來說只有我們一家。這個服務(wù)月原來是客服部員工的范疇，現(xiàn)在變成全員的了，我們每個人要感謝的不是未來的消費(fèi)者，而是曾經(jīng)買過單的消費(fèi)者。我們這樣做就是為客戶負(fù)責(zé)，說勢利點(diǎn)其實(shí)就是形成實(shí)際購買。我們公司企業(yè)文化叫以客為先。

記者】就是在經(jīng)濟(jì)環(huán)境不好的情況下，我們其實(shí)做的是鞏固？

王永輝】對。因?yàn)槊總€消費(fèi)者購買都是理性的，所以說他更關(guān)注這個產(chǎn)品買回來以后是否具有同樣的價值，物有所值，真正的好產(chǎn)品叫物超所值。這個在做銷售的時候是沒有的，而是在春天來的時候我們做的。

記者】我們在這方面做的調(diào)整，您認(rèn)為是成功的。

王永輝】非常成功。

記者】您給09年本企業(yè)運(yùn)作打一個分的話，會打多少分。

王永輝】可以說非常成功。我08年的老客戶是5%，今年是8%，不要小看是3%。

記者】就是說3%的增長已經(jīng)非常不錯了？

王永輝】對。因?yàn)槲覀兊幕鶖?shù)越來越大，到10年可能是10%甚至更多，也就是說每十個我們?yōu)橹?wù)到的客戶都有一個非常非常非常的信任我們，非常非常非常的認(rèn)可我們的服務(wù)，因?yàn)橘I我們櫥柜的人都是高端的人。北京市場太大了，幾千萬人口，現(xiàn)在企業(yè)這樣撒大網(wǎng)，砸廣告，所以這就造就了有些企業(yè)可以不考慮客戶的口碑，照樣可以做的很好，因?yàn)楸本┏翘罅恕５俏覀儾皇沁@樣，我們是想多讓家庭感受一點(diǎn)幸福，讓這個家庭增加一點(diǎn)和諧的元素，那才是我們感受到最幸福的。我們?yōu)榱诉@個行業(yè)做出一點(diǎn)小小的貢獻(xiàn)，應(yīng)該是最值得我們自己從心里感受到自豪的。

記者】就是說我們對09年本企業(yè)做的努力，所得到的回報還是挺滿意的？

王永輝】相當(dāng)滿意。能打多少分？我覺得打70分。

記者】另外30分您認(rèn)為還有哪些方面需要加強(qiáng)的？

王永輝】關(guān)于客戶服務(wù)的事情就需要我干好長時間了。最終返回來說，還有九個客戶沒有體驗(yàn)到我們的產(chǎn)品，我們第一關(guān)注的是他對我們提供的服務(wù)滿不滿意，哪怕沒機(jī)會向他推銷我的產(chǎn)品，沒問題，但是我提供的服務(wù)他滿意了，那么我就滿足了。所以這一大塊工作還需要我干好長時間。

記者】作為業(yè)內(nèi)人士，您對本行業(yè)今后的十年發(fā)展有什么樣的看法，比如說會集中在哪幾個點(diǎn)上面？哪些優(yōu)勢會更加突出一些？

王永輝】我們這個行業(yè)是一個矛盾體，它在屬性上叫定制產(chǎn)品，并且中國多少年來受這個現(xiàn)狀影響，每個廚房又不一樣，即使廚房一樣客戶的想法又不一樣，配置也不一樣，所以好多東西是定制的，定制就是高端的，數(shù)量有限的，但是反過來講我們又沒有那么多利潤，我們要大規(guī)模地做，而這個定制而大規(guī)模又是矛盾的。誰要能把大規(guī)模和定制解決好誰就是最后的贏家，誰就能為客戶做更好的服務(wù)，提供更好的產(chǎn)品。

記者】您認(rèn)為矛盾還在大眾化，少數(shù)高端的定制上面？

王永輝】我想說的是做好自己的事情是企業(yè)要做的事情，我覺得核心在定制，因?yàn)檫@個屬于大眾產(chǎn)品，不像五年前，七年前時候，那都是很有錢的人才會買的，咱老百姓是不買的，包括我們家第一套房子也不是的，現(xiàn)在已經(jīng)成為大眾的消費(fèi)了，既然是大眾的就需要大量生產(chǎn)，定制又集中在少數(shù)上，大規(guī)模是這個行業(yè)真正發(fā)展的基礎(chǔ)。

記者】我們在今后五年、十年發(fā)展計劃里，是怎么按照一個思路，有沒有一個具體的計劃？

王永輝】我們說四個好：好的設(shè)備，好的生產(chǎn)環(huán)境，好的人才，好的廠，前面四個其中有兩個那是不可缺少的，什么呢？好的生產(chǎn)設(shè)備，這個是一個基礎(chǔ)，好的生產(chǎn)設(shè)備一定出好的產(chǎn)品，好的人才，這個人才不論是我們的生產(chǎn)管理人才還是營銷人才，都需要好的人才，只有好的人才，才可以讓這個產(chǎn)業(yè)更加健康，更加強(qiáng)壯，也可以更好地為客戶服務(wù)。好的環(huán)境，我們屬于加工產(chǎn)業(yè)，我們有好多原材料，這個環(huán)境要比較好，現(xiàn)在講社會和諧，這是政府大的環(huán)境，現(xiàn)在落到地面就是要求我們櫥柜是環(huán)保的，基材到位是環(huán)保的，和諧的，那我們生產(chǎn)出來的產(chǎn)品才是環(huán)保的，和諧的。至于說是否有好的賣場，那是生活中品質(zhì)的追逐和提升。

記者】我們櫥柜的原創(chuàng)性跟國外比還有很大的差異性，您怎么看待？

王永輝】其實(shí)當(dāng)人們吃的飽的時候就包括花樣和品位，慢慢的時候大家都有櫥柜了，我們在09年櫥柜還講究實(shí)用性，因?yàn)檫@個走入尋常百姓家，它必須實(shí)現(xiàn)它的實(shí)用功能的屬性，當(dāng)老百姓腰包有錢了，需要物超所值，在未來的時候，經(jīng)濟(jì)狀況還會非常好，就會注重品質(zhì)問題，這個品質(zhì)不是質(zhì)量，而是品質(zhì)和品位這個概念，又開始要求美觀化，這又回到我們議事日程。我們計劃在意大利設(shè)立一個研發(fā)中心，這個就是我們的一個分公司，原來我們很多國內(nèi)的企業(yè)是聘一個國外的設(shè)計師一年來我這兩趟，或者一年給我出兩個產(chǎn)品，但是這種東西不解決本質(zhì)問題，那只是一個點(diǎn)的問題，無法代表面，我考慮在意大利設(shè)計一個分公司或者設(shè)一個展廳，我的研發(fā)團(tuán)隊同樣在那兒，我有什么好的東西，很時尚的，結(jié)合它的功能性和美觀性第一時間回到國內(nèi)，這樣可以把目前世界上最好看的東西，最具代表性的東西貢獻(xiàn)給國內(nèi)的消費(fèi)者。[page]

我們已經(jīng)儲備了一些精通外語，有在國內(nèi)、國外櫥柜銷售經(jīng)驗(yàn)及研發(fā)興趣的人。在國外的時候我們可能跟別人合作，這個合作過程中也可能有國外的，一定不全是國外的，主力一定是我們的，就是我們師夷長技以治夷，我們拿過來跟中國的文化相結(jié)合，形成適合中國，領(lǐng)先的能力和產(chǎn)品。因?yàn)閲獾臇|西不見得是最好的，也不見得能滿足我們國內(nèi)的消費(fèi)者。

記者】剛才您談到了前面十年的發(fā)展和后面五年的創(chuàng)新，還有一個問題，我們家居網(wǎng)絡(luò)也是發(fā)展有十年歷程，想請您談一談關(guān)于家居行業(yè)跟網(wǎng)絡(luò)之間相互合作發(fā)展的問題。

王永輝】網(wǎng)絡(luò)這個平臺是一個非常非常重要的，尤其在未來，會成為一個不可替代的渠道。阿里巴巴之所以現(xiàn)在這么生猛就可以看出一定的趨勢。我不知道將來會不會形成一種產(chǎn)品，就是我在網(wǎng)上就可以旅游，比如說我想體驗(yàn)一下阿爾卑斯山感覺，那么這個網(wǎng)吧就可以體驗(yàn)。所以說網(wǎng)絡(luò)一定會逐漸成為將來老百姓生活中不可替代的一個平臺，會成為商家和消費(fèi)者中間一個不可替代的紐帶和橋梁。不可替代就看誰玩兒的好。

記者】這樣我們企業(yè)來說現(xiàn)在有沒有建立網(wǎng)絡(luò)銷售平臺，還有包括跟網(wǎng)絡(luò)媒體之間的配合？

王永輝】有。我們有一個網(wǎng)絡(luò)信息部，但是我們這個的職能目前來講還不夠?qū)＃褪钦f網(wǎng)絡(luò)營銷的還不夠?qū)?。我們網(wǎng)絡(luò)信息部一部分是軟件及相關(guān)信息的搜集、整理，這是一個職能。另一個職能就是希望能夠搭建跟我們的外界網(wǎng)絡(luò)相同無縫銜接的銷售團(tuán)隊，比如說我們可能開網(wǎng)店，這個我們已經(jīng)在做了。

記者】就是今后網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用在咱們企業(yè)發(fā)展過程中也是占了一個很大的比重？

王永輝】非常非常重要。搜房做的非常好，其實(shí)我們對你們也寄予了非常大的希望，因?yàn)槟銈兡軌蝾I(lǐng)航于這個行業(yè)，尤其以家居建材為主，但我想如果再過一段時間，你們會更加強(qiáng)大。原來像阿里巴巴馬云不敢說把假貨踢出去，現(xiàn)在就敢。那也許過一段時間在你們搜房上買的東西搜房也敢做保證，那一定是非常強(qiáng)大的時候。

記者】謝謝王總，希望我們今后有更進(jìn)一步的合作。

王永輝】會的。
采訪媒體：搜房家居網(wǎng) home.soufun.com 記者：劉麗娜。